Guest relations manager Lindsay: ‘Je mag als gast een uitstekende service verwachten van een vijfsterrenhotel, maar dit ging echt te ver’
Wat als hotelmuren konden praten? We lieten drie insiders aan het woord over de meest veeleisende gasten en hun ongehoorde kuren. Zo weigerde guest relations manager Lindsay (34) een koerier te regelen, toen ze ontdekte wat haar gasten op de kamer waren vergeten.
Door Marloes Zwagerman.
Lindsay: “Gasten vergeten wel eens iets in hun hotelkamer. Een portemonnee en paspoort in de kluis, een gsm-oplader in het stopcontact, dure oorbellen op het nachtkastje, of een roze Satisfyer onder een hoofdkussen. Ja, ook dat gebeurt regelmatig. Alleen belanden seksspeeltjes meestal meteen in de afvalcontainer, omdat gasten die doorgaans niet terug durven te vragen. Dus keek ik niet vreemd op, toen ik een WhatsApp-bericht kreeg van een al uitgecheckte gast – onze hotelketen biedt deze service aan, zodat gasten snel in contact staan met de front desk voor bijvoorbeeld een spa-behandeling of extra handdoeken – over een vergeten voorwerp. Het kwam erg dringend over, met veel hoofdletters. Maar nog opvallender dan die urgentie was de vaagheid van het bericht: ‘We zijn iets van GROTE waarde vergeten in onze hotelkamer. Kunt u a.u.b. nú gaan kijken, vóór de housekeeping komt. Als u het hebt gevonden, graag direct nasturen.’ Ik was op dat moment bezig met een administratief klusje dat ik met veel plezier voor me uit schoof, dus ik ging er meteen op af.”
‘Een flinke eclair, met dat formaat kan ik de inhoud van het zakje het beste vergelijken’
“Uiteraard was ik ook nieuwsgierig. Wat kon er nu zo kostbaar zijn dat de gast onze kuisploeg er niet mee vertrouwde? In de gang aangekomen zag ik dat de kuistrolley al klaarstond voor de wijdopen deur van de betreffende hotelkamer. Mijn collega was in de badkamer aan het werk, de bedden waren al afgehaald. ‘De gasten zijn iets vergeten, heb jij iets gevonden? Ze zijn nogal bezorgd’, vroeg ik haar. Mijn collega schudde haar hoofd. Nee, de kluis stond open en was leeg. ‘Of’, zei mijn collega en ze wees naar het bed, ‘bedoelen ze dat daar op het nachtkastje?’ Ik draaide me om, ging naar het bed en zag op het nachtkastje iets liggen wat leek op een transparant diepvrieszakje met iets wits erin. Ik ben geen kenner – ik rook en drink niet, en gebruik al helemaal geen drugs – maar ook ik kan één en één bij elkaar optellen. Dit was zeker geen waspoeder of bloemsuiker, maar cocaïne. En niet weinig ook. Een flinke eclair, met dat formaat kan ik de inhoud van het zakje het beste vergelijken.”
“Ik stond perplex. Je mag als gast een uitstekende service verwachten van een vijfsterrenhotel, maar dit ging me echt te ver. Dacht die hotelgast nu echt dat wij voor drugskoerier zouden spelen? Ik was zo onthutst dat ik handelde in een vlaag van woede: ik griste het zakje van het nachtkastje, stond binnen een paar stappen in de badkamer en spoelde de volledige inhoud door de wc. Daarna vroeg ik aan mijn collega om extra bleek te gebruiken in de wc-pot en alles nog eens goed te kuisen. Ik waste grondig mijn handen en ging vervolgens terug naar de receptie. Daar stuurde ik de eigenaar van de drugs een bericht terug: ‘Ik ben meteen gaan kijken voor u, maar kon niet direct iets vinden. Kunt u misschien zo precies mogelijk omschrijven wat u bent vergeten?’ Niets meer van gehoord natuurlijk.”
Meer lezen
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
